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对亚马逊的Seller Feedback误解太深?卖家需要知道这六个要点

来源:铭洋国际物流 阅读量:125 时间:2023-04-27 07:51:02

在多大程度上,卖家可以通过亚马逊获得卖家的反馈(Seller Feedback)意义重大。但是卖家对卖家反馈的理解有多深?

卖家的反馈已经被广泛讨论,但也面临着很多误解。大多数卖家都知道,如果他们想表现出色,他们需要得到良好的卖家反馈分数。但很少有卖家真正理解卖家反馈的意义,或者如何鼓励买家留下更多的卖家反馈。因此,我们列出了卖家需要了解的六个关键点。

卖家的反馈不是产品评价

这是人们经常犯的错误——把错误的产品评估作为卖家的反馈。两者都有星级评分,这是买家写下个人意见并提供更详细的个人经验的方式,但这是两者之间的相似之处。

产品评价只与产品相关 – 产品的功效和优势是什么?产品评价应该与销售产品的人完全无关。

如其名称所示,卖方反馈仅与卖方的优缺点有关,包括五个方面:

反馈评分:这是买方对卖方的评分,基于买方获得的服务的整体水平,结果从坏到坏,一般,好或好;

货物是否按时到货:答案必须是,或者毫无疑问是。结果只能是按时到达,或者没有按时到达。如果卖方管理订单,卖方有责任确保货物按时到达。如果使用亚马逊物流服务(FBA),亚马逊负责货运;

商品描述是否与卖方一致:再说一次,这应该是买家相对容易得到的答案。这也是一个很难删除的反馈。因为亚马逊对发货商品和描述不一致的卖家的评价是不好的评价;

对亚马逊的Seller Feedback误解太深?卖家需要知道这六个要点图1

服务是否及时、谦逊、礼貌:这个答案可以是,不是或者没有联系;

意见或建议:买方可以在这里给卖方留下任何意见或建议。

了解卖方反馈和产品评估之间的差异是非常重要的。因为买家经常感到困惑,当卖家应该留下反馈时,他们会留下产品评估。了解两者之间的差异可能有助于买家删除不良评论。亚马逊通常会删除买家的产品评估,而不是卖家的反馈。

卖方不能奖励买方获得卖方的反馈

亚马逊特别关注卖家和客户之间的沟通方式。亚马逊反对卖家要求买家通过提供各种奖励留下反馈。

例如,卖方不能向客户提供奖品,如回购折扣,以便留下积极的卖方反馈。类似地,卖方不能因为客户留下负面反馈而给客户施加额外的压力 – 例如,只有在删除负面反馈后才同意退款。如果亚马逊看到卖家违反了规定,它将对卖家采取措施,这可能会导致卖家的账户被暂停。

卖方可以礼貌地提醒买方留下反馈。例如,卖方可以联系客户查看产品的完整性,并礼貌地让他们看到,如果他们愿意,他们可以留下反馈的位置。

负面反馈率

这是一个重要的参数。亚马逊使用这个参数来评估每个卖家的表现。如果卖家负面反馈率为0%,则视为诚信卖家。但如果比例上升,亚马逊将开始密切关注卖家的运作。

亚马逊特别想看到类似于“商品与描述不一致”的投诉,因为这是对亚马逊的提示,提示卖家完全不可靠。一旦卖家的负面反馈率超过5%,亚马逊就会真诚地建议他们检查自己的业务操作,以降低负面反馈率。

卖家可以进入自己的卖家账户,查看反馈率。点击“性能”,进入客户满意度板块。卖家可以在这里看到他们当前的反馈率。

卖家可以要求亚马逊删除负面反馈

任何客户反馈都很重要,但公开反馈会立竿见影地影响卖家的声誉。每个潜在买家都可以查看负面反馈。如果看到卖家获得销售劣质商品的反馈,客户购买商品的可能性很小。卖家的负面反馈会影响卖家的评分,进而使潜在买家对卖家失去兴趣。亚马逊甚至会对任何类型商品的负面反馈采取措施。

如果得到负面反馈,并不意味着卖家失去了一切。当FeedbackWhiz通知卖家负面反馈时,卖家应立即联系客户确定问题。卖家目前的目标非常明确:确保客户满意,然后删除负面反馈。

在非常特殊的条件下,卖家可以要求亚马逊删除负面反馈。这些条件包括:

直截了当或有攻击性的反馈:显然,亚马逊会删除任何粗俗或有攻击性的反馈。

反馈披露了可能识别卖家身份的详细信息:卖家隐私是神圣和不可侵犯的。因此,亚马逊将删除任何损坏的内容。

通过亚马逊物流服务反馈和销售的商品(FBA)到货问题:使用FBA,亚马逊将负责货运和客户服务。因此,任何与货运相关的问题都是亚马逊的问题,亚马逊负责从记录中删除负面反馈。

问题是由快递公司的错误造成的:只要卖方最终向快递公司提交的商品完好无损,亚马逊就不应该希望卖方承担快递公司错误的后果。

如果卖方认为其情况与上述任何一种一致,应联系亚马逊卖方担保人员解释原因并提供相关证据。借助这些原因和证明的大部分内容,我们应该能够在相当大程度上证明反馈的性质。但有时,仍有争论。例如,卖方可能需要联系另一个卖方,以最终证明问题与货物交付有关。

卖家还可以要求客户删除负反馈

当得到负面反馈时,卖方将有机会做出回应。如果方法正确,客户将同意删除负面反馈。例如,如果卖方能让客户确信问题不是他们自己的错,而是由快递公司造成的,客户可能会愉快地删除负面反馈。

同样,如果卖方处理得当,如立即退款或同意交换,就可以解决危机。大多数买家都是合理的,当他们对卖家的反应感到满意时,他们愿意纠正自己的反馈。但如果客户真的非常生气,拒绝卖方的要求,暂时搁置,这可能是一个很好的方法。

重要的是要注意的是,亚马逊指南禁止卖家直接要求客户删除负面产品评估。然而,亚马逊确实允许卖家修改或删除负面卖家的反馈。在要求客户删除反馈之前,卖方需要解决问题。例如,卖方不得退款,以删除客户的负面反馈。相反,卖方应尽最大努力解决问题(展示高质量的客户服务),然后礼貌地解释反馈对其业务在电子邮件的另一部分的意义。同时,请在对服务感到满意的前提下修改或删除反馈。这部分表达很微妙,但其主要目的是暗示客户更新反馈,而不是直接要求。

Feedbackwhiz可以帮助卖家

一种反馈管理工具可以在上述过程中发挥重要作用。使用Feedbackwhiz,卖家可以在界面中看到所有客户反馈。

首先,当卖家获得负面反馈时,平台会更新。这意味着卖家可以迅速采取措施。这一点非常重要。因为时间就是这些情况下的一切。其次,卖家可以搜索自己所有的反馈,找到总体趋势。这可能会在卖家负面反馈率上升过快时发挥作用,因此是帮助卖家努力改进业务运营的非常有效的途径。

负面反馈是卖家真正需要理解的重要组成部分。负面反馈可以极大地影响卖家享受亚马逊提供的机会。但收到投诉后不要惊慌,这对卖家来说非常重要。只要处理得当,卖家就会有多种解决问题的方法。

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